Ihre Zufriedenheit ist unser Ziel

🇬🇧 Read the Complaint Handling Principles in English.

🇳🇱 Lees de Klachtenprocedure in het Nederlands.

Ihr Feedback gibt uns die Chance, aus Fehlern zu lernen und unsere Servicequalität stetig zu verbessern. 

Unser Beschwerdemanagement verfolgt dabei die folgenden vier Kernziele:

• Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit: Sollten Sie als unser Kunde dennoch Grund zur Unzufriedenheit haben, wollen wir gemeinsam mit Ihnen nach Lösungen suchen, um Ihre Zufriedenheit wieder herzustellen. Wir streben hierbei stets eine einvernehmliche und für Sie zufriedenstellende Lösung an.

• Objektive Prüfung: Wir verpflichten uns zu einer wirksamen und transparenten Verfahrensweise. Jede Beschwerde wird unter Ausschluss von Interessenkonflikten nachvollziehbar, objektiv und angemessen geprüft.

• Zügige Abhilfe: Wir garantieren eine zeitnahe Bearbeitung und eine schnelle Klärung Ihres Anliegens durch einfache, effiziente und strukturierte Prozesse.

• Kontinuierliche Verbesserung: Durch eine systematische, monatliche Auswertung des Beschwerdeaufkommens identifizieren wir wiederkehrende Fehler oder systemische Schwachstellen, um interne Prozesse zu optimieren und unsere Qualitätsstandards dauerhaft zu sichern.

Eine Beschwerde liegt vor, wenn Sie als Kunde, potenzieller Kunde, Interessent oder sonstiger berechtigter Dritter (beispielsweise gesetzliche Vertreter oder bevollmächtigte Personen) Ihre Unzufriedenheit in Bezug auf die Produkte oder Dienstleistungen – einschließlich unserer Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen – der Raisin Bank AG äußern.

Dabei ist allein Ihre subjektive Sichtweise entscheidend: Wenn Ihre Erwartungen nicht erfüllt wurden, nehmen wir dies als Beschwerde ernst. Es ist für die Bearbeitung unerheblich, über welchen Kommunikationskanal Sie uns kontaktieren oder ob Sie Ihr Anliegen ausdrücklich als „Beschwerde“ bezeichnen.

Um eine effiziente Bearbeitung Ihres Anliegens zu gewährleisten, stehen Ihnen verschiedene Kommunikationswege zur Verfügung.

Bevorzugte Wege

Wir empfehlen die Einreichung auf digitalem Weg, da dies eine besonders schnelle Zuordnung und Bearbeitung ermöglicht:

• Elektronisch: Per E-Mail oder direkt über das Online-Banking Ihres Raisin-Kontos.

• Physisch: Sie können uns Ihre Beschwerde auch per Post zukommen lassen.

Zusätzliche Unterstützung und persönliche Betreuung

Bei der Raisin Bank werden alle Anliegen und Beschwerden persönlich von unseren qualifizierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bearbeitet. Wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen – etwa in besonderen Lebenslagen oder bei Fragen zur Nutzung unserer digitalen Kanäle – hilft Ihnen unser Kundenservice-Team jederzeit gerne weiter. Unsere Kunden haben jederzeit das Recht, eine persönliche Beratung, Erläuterung oder Unterstützung im Zusammenhang mit ihrem Vertrag oder ihrer Beschwerde in Anspruch zu nehmen.

Benötigte Informationen

Bitte übermitteln Sie uns die folgenden Angaben, damit wir den Sachverhalt unmittelbar prüfen können:

• Vollständige Kontaktdaten (Name, Adresse, ggf. Telefonnummer und E-Mail-Adresse für Rückfragen).

• Zeitpunkt, zu dem die Unzufriedenheit oder das betreffende Ereignis aufgetreten ist.

• Konkreter Bezug zum Produkt oder der Serviceleistung.

• Ausführliche Schilderung des Sachverhalts (z. B. gewünschte Fehlerbehebung, Verbesserungsvorschlag oder Klärung einer Meinungsverschiedenheit).

• Sofern vorhanden: Kopien von Unterlagen, die zum Verständnis des Vorgangs beitragen.

Vertretung und Handeln im Namen Dritter

Sollten Sie eine Beschwerde nicht in Ihrem eigenen Namen, sondern im Namen einer anderen Person (z. B. als Bevollmächtigter, gesetzlicher Vertreter, Betreuer, Erbe oder Rechtsanwalt) einreichen, beachten Sie bitte folgende wesentliche Hinweise:

• Vertretungsnachweis: Aus Gründen des Bankgeheimnisses und des Datenschutzes (DSGVO) sind wir gesetzlich verpflichtet, das Auskunfts- und Geheimnisinteresse unserer Kunden zu schützen. Wir benötigen daher zwingend einen schriftlichen Nachweis Ihrer Vertretungsberechtigung (z. B. eine Vollmacht, einen Betreuerausweis, einen Erbschein oder einen gerichtlichen Bestellungsbeschluss).

• Auskunft ohne Nachweis: Liegt uns ein entsprechender Nachweis nicht vor, nehmen wir Ihre Beschwerde selbstverständlich auf und leiten die interne Prüfung ein. Auskünfte zum Bearbeitungsstand, zu Inhalten sowie zum finalen Ergebnis dürfen wir aus Datenschutzgründen jedoch ausschließlich direkt an den betroffenen Kunden erteilen.

• Erwartungen des Kunden: Bei Vertretungsverhältnissen beziehen wir uns im gesamten Prüfungsprozess stets auf die berechtigten Interessen und Erwartungen des vertretenen Kunden.

Ihre Beschwerde stellt für die Raisin Bank AG wertvolles Kundenfeedback dar. Unser Ziel ist es, Ihr Anliegen schnellstmöglich und sorgfältig zu klären.

Nach Eingang Ihrer Beschwerde erhalten Sie unverzüglich – automatisiert oder innerhalb von 5 Geschäftstagen – eine Eingangsbestätigung (schriftlich oder elektronisch) mit dem Aktenzeichen Ihres Vorgangs. Unabhängig vom Eingangskanal erfassen wir alle Beschwerden zentral in unserem Beschwerderegister.

• Regelfrist: Vorbehaltlich abweichender gesetzlicher Vorgaben beantworten wir Ihre Beschwerde ohne unnötige Verzögerung grundsätzlich innerhalb von 15 Geschäftstagen nach Eingang.

• Zwischenbescheid bei Verzögerungen: Sollte eine Antwort innerhalb dieser Frist im Einzelfall nicht möglich sein (z. B. weil komplexe Recherchen erforderlich sind), informieren wir Sie schriftlich über die Gründe der Verzögerung und nennen Ihnen den Termin, bis zu dem die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird (bei Zahlungsdienstleistungen spätestens nach 35 Geschäftstagen).

Im Rahmen der Beschwerdeprüfung werden alle hierfür maßgeblichen Beweismittel und Informationen gesammelt und objektiv geprüft. Sollte unsere finale Entscheidung von Ihren Erwartungen oder Forderungen abweichen, erläutern wir Ihnen die Gründe hierfür verständlich und weisen Sie auf Ihre Möglichkeiten hin, das Anliegen aufrechtzuerhalten. 

Die Bearbeitung Ihrer Beschwerde ist für Sie vollkommen kostenfrei.

Kundenservice der Raisin SE (Empfohlener & schnellster Weg für Plattform-Kunden)

Für alle Anliegen und Beschwerden im Zusammenhang mit der Nutzung der Raisin-Plattform empfehlen wir Ihnen den direkten Kontakt zum Kundenservice der Raisin SE. 

Über diese Wege erreichen Sie uns wie gewohnt am schnellsten:

• Online-Banking: Gesicherte Nachricht direkt aus Ihrem Raisin-Onlinebanking

• E-Mail: kundenservice@raisin.com

• Telefon: 030 / 21 78 40 02

• Postanschrift: Raisin SE, Postfach 440554, 12005 Berlin

Beschwerdemanagement der Raisin Bank AG

Selbstverständlich können Sie Ihre Beschwerde auch jederzeit direkt an das eigene Beschwerdemanagement der Raisin Bank AG richten:

• Anschrift: Raisin Bank AG, Beschwerdemanagement, Niedenau 61 – 63, 60325 Frankfurt am Main

• E-Mail: beschwerdemanagement@raisin.bank

• Telefon: 069 / 75 60 98 – 0

Unterstützung und Barrierefreiheit

Wir möchten, dass unser Beschwerdeprozess für alle Kunden einfach und barrierefrei zugänglich ist. Sollten Sie beim Einreichen oder Verfolgen einer Beschwerde vor Herausforderungen stehen oder besondere Unterstützung benötigen, geben Sie uns bitte Bescheid. Die Raisin Bank ergreift gerne alle angemessenen Maßnahmen, um Ihnen eine individuell zugeschnittene Hilfe anzubieten.

Sollten wir gemeinsam keine zufriedenstellende Lösung finden oder bleiben Sie mit unserer abschließenden Antwort unzufrieden, stehen Ihnen unabhängige Stellen zur außergerichtlichen Streitbeilegung zur Verfügung.

Die Raisin Bank AG nimmt nicht an Verfahren vor privaten Verbraucherschlichtungsstellen teil. Je nach Art Ihres Anliegens können Sie sich jedoch kostenfrei an folgende offizielle behördliche Stellen wenden:

Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank: 

Zuständigkeit: Bei Streitigkeiten im Zusammenhang mit Zahlungsdiensten (z. B. Überweisungen, Zahlungsverkehr oder Kontoführung) sowie bei Fernabsatzverträgen über Finanzdienstleistungen.

Ihren Antrag können Sie schriftlich per Post an Deutsche Bundesbank, Schlichtungsstelle, Postfach 10 06 02, 60006 Frankfurt am Main, per E-Mail an schlichtung@bundesbank.de oder online über das Antragsportal der Deutschen Bundesbank einreichen.

Schlichtungsstelle der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin): 

Zuständigkeit: Bei Streitigkeiten rund um Wertpapierdienstleistungen, KAGB-Angelegenheiten sowie allgemeine Bankgeschäfte nach dem Kreditwesengesetz (KWG).

Ihren Schlichtungsantrag können Sie schriftlich per Post an Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Schlichtungsstelle, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, per E-Mail an schlichtungsstelle@bafin.de oder online über das Schlichtungsformular der BaFin einreichen.

Formelle Aufsichtsbeschwerde bei der BaFin: 

Zuständigkeit: Unabhängig von einem Schlichtungsverfahren können Sie sich jederzeit an die BaFin wenden, wenn Sie einen Verstoß der Bank gegen gesetzliche Vorschriften vermuten (z. B. nach dem Zahlungsdiensteaufsichtsgesetz – ZAG, den §§ 675c–676c BGB oder Art. 248 EGBGB).

Ihre Beschwerde können Sie schriftlich per Post an Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, oder online über das Beschwerde-Formular der BaFin einreichen.

Unabhängig von außergerichtlichen Verfahren, haben Sie die Möglichkeit, sich mit Ihrem Anliegen an die ordentliche Gerichtsbarkeit zu wenden.

Diese Grundsätze zur Beschwerdebearbeitung werden regelmäßig, mindestens jedoch jährlich sowie bei Bedarf anlassbezogen, überprüft und aktualisiert. 

Letzte Aktualisierung: November 2026