Jouw tevredenheid is ons doel

De tevredenheid van onze klanten staat bij Raisin Bank AG op de eerste plaats. Ons doel is om u producten en diensten aan te bieden die volledig voldoen aan uw verwachtingen en kwaliteitsnormen. Wij beschouwen feedback en constructieve kritiek van klanten als een essentiële grondslag voor onze continue operationele ontwikkeling en kwaliteitsborging. Mocht u als klant desondanks reden hebben tot ontevredenheid, dan zoeken wij graag samen met u naar een eerlijke oplossing om uw volledige tevredenheid te herstellen. Om een gestructureerde en transparante afhandeling te waarborgen, hanteren wij duidelijke beginselen voor ons klachtenmanagement.

Doeltreffend klachtenmanagement is voor Raisin Bank AG meer dan het nakomen van een wettelijke verplichting; het is een strategisch instrument om onze operationele uitmuntendheid te versterken, het vertrouwen van klanten te behouden en systeemfouten duurzaam te verminderen. Ons klachtenmanagement streeft hierbij vier kerndoelen na:

• Herstel van klanttevredenheid: Ons belangrijkste doel is het vinden van een oplossing waar u tevreden mee bent. Via een open dialoog willen we uw vertrouwen herstellen

• Objectief onderzoek: Wij werken transparant en zorgvuldig.  Elke klacht wordt op een objectieve, begrijpelijke en onpartijdige wijze onderzocht, zonder dat er sprake is van belangenverstrengeling. 

• Snelle afhandeling: Wij garanderen een tijdige verwerking en een snelle opheldering van uw verzoek dankzij eenvoudige, efficiënte en gestructureerde processen.

• Continue verbetering: Door systematische en maandelijkse evaluatie van klachten identificeren wij terugkerende fouten of zwakke plekken.  Zo kunnen we onze interne processen en kwaliteitsnormen continu aanpassen. 

Er is sprake van een klacht wanneer u als klant, potentiële klant of bevoegde derde (bijvoorbeeld wettelijke vertegenwoordigers of gemachtigden) uw ontevredenheid uit over de producten of diensten van Raisin Bank AG – inclusief onze beleggingsdiensten en nevendiensten.

Hierbij staat uw eigen ervaring centraal: als er niet aan uw verwachtingen is voldaan, nemen wij dat serieus. Voor de afhandeling is het niet relevant via welk communicatiekanaal u contact met ons opneemt of dat u uw verzoek uitdrukkelijk als "klacht" bestempelt.

Om een vlotte afhandeling van uw verzoek te garanderen, bieden we verschillende contactmogelijkheden aan. 

Voorkeurskanalen 

Wij raden aan om uw klacht digitaal in te dienen. Dit zorgt voor de snelste verwerking:

• Elektronisch: Per e-mail of rechtstreeks via de online bankomgeving van uw Raisin-rekening.

• Schriftelijk: U kunt uw klacht ook per post of fax naar ons verzenden.

Aanvullende ondersteuning en persoonlijke begeleiding

Bij Raisin Bank AG worden alle klachten en verzoeken persoonlijk behandeld door onze gekwalificeerde medewerkers. Wanneer u aanvullende ondersteuning wenst — bijvoorbeeld in bijzondere omstandigheden of bij vragen over het gebruik van onze digitale kanalen — staat ons serviceteam voor u klaar. Klanten behouden het uitdrukkelijke recht om menselijke tussenkomst aan te vragen wanneer persoonlijke begeleiding, toelichting of ondersteuning nodig is met betrekking tot hun overeenkomst of klacht.

Benodigde informatie 

Gelieve de volgende gegevens te verstrekken, zodat we direct voor u aan de slag kunnen:

• Uw volledige contactgegevens (naam, adres, eventueel telefoonnummer en e-mailadres voor terugkoppeling).

• Datum of tijdstip waarop het probleem zich voordeed.

• Concrete verwijzing naar het product of de dienst.

• Een duidelijke  omschrijving van de situatie (bijv. de gewenste oplossing, voorstel tot verbetering of opheldering van een misverstand).

• Indien beschikbaar: documenten die de situatie verduidelijken.

Vertegenwoordiging en handelen in naam van derden 

Dient u een klacht in namens iemand anders (bijv. als gemachtigde, wettelijk vertegenwoordiger, bewindvoerder, erfgenaam of advocaat),let dan op het volgende::

• Bewijs van bevoegdheid: Vanwege het bankgeheim en de privacywetgeving (AVG) zijn wij wettelijk verplicht om alle klant- en bankinformatie streng geheim te houden. Wij zijn daarom verplicht een schriftelijk bewijs van uw vertegenwoordigingsbevoegdheid op te vragen(bijv. een volmacht, bewindvoerders besluit, verklaring van erfrecht of  rechterlijke aanwijzing).

• Informatie zonder bewijs: Ontvangen wij geen bewijsstuk, dan nemen we uw klacht wel in behandeling en starten we het onderzoek.Informatie over de status van de afhandeling, de inhoud en het eindresultaat van het onderzoek mogen wij om  privacyredenen alleen rechtstreeks aan de betrokken klant verstrekken.

• Belang van de klant: Bij vertegenwoordiging baseren wij ons gedurende het gehele onderzoeksproces steeds op de gerechtvaardigde belangen en verwachtingen van de vertegenwoordigde klant.

Uw klacht vormt voor Raisin Bank AG waardevolle feedback. Ons doel is om uw verzoek zo snel en zorgvuldig mogelijk op te lossen.

Na ontvangst van uw klacht ontvangt u of direct (geautomatiseerd) oftewel binnen 5 werkdagen een schriftelijke of elektronischeontvangstbevestiging met het referentienummer van uw dossier. Alle klachten worden hoe dan ook centraal in ons klachtenregister geregistreerd.

• Standaardtermijn: Behoudens afwijkende wettelijke voorschriften beantwoorden wij uw klacht binnen 15 werkdagen na ontvangst.

• Tussentijds bericht bij vertraging: Mocht een antwoord binnen deze termijn niet mogelijk zijn (bijv. omdat een complex onderzoek vereist is), dan informeren wij u schriftelijk over de redenen van de vertraging en noemen wij de datum waarop het onderzoek naar verwachting zal zijn afgerond (bij betalingsdiensten uiterlijk na 35 werkdagen).

In het kader van het onderzoek worden alle relevante bewijzen en informatie verzameld en onderzocht. Mocht ons definitieve besluit afwijken van uw verwachtingen of eisen, dan leggen  we de redenen daarvoor  helder uit en  informeren we u over vervolgstappen of eventuele herhaling van uw verzoek. Het indienen en laten afhandelen van een klacht is voor u volledig kosteloos.

Klantenservice  van Raisin SE (Aanbevolen & snelste route voor platform klanten)

Voor vragen en klachten in verband met het gebruik van het Raisin-platform raden wij u aan direct contact op te nemen met de klantenservice van Raisin SE. Dit is doorgaans de snelste manier:

• Online Bankieren: Beveiligd bericht via uw Raisin online bankomgeving.

• E-mail: kundenservice@raisin.com

• Telefoon: +49 (0)30 / 21 78 40 02

• Postadres: Raisin SE, Postbus 440554, 12005 Berlijn, Duitsland

Klachtenbeheer Raisin Bank AG

U kunt uw klacht ook altijd rechtstreeks richten aan de klachtenafdeling van Raisin Bank AG: 

• Postadres: Raisin Bank AG, Beschwerdemanagement, Niedenau 61 – 63, 60325 Frankfurt am Main, Duitsland

• E-mail: beschwerdemanagement@raisin.bank

• Telefoon: +49 (0)69 / 75 60 98 – 0

Ondersteuning en toegankelijkheid

Raisin Bank AG streeft ernaar dat de klachtenprocedure voor alle klanten eenvoudig en toegankelijk is. Mocht u obstakels ondervinden bij het indienen of opvolgen van een klacht, of specifieke ondersteuning nodig hebben, laat het ons dan weten. Raisin Bank AG neemt graag passende maatregelen om u van hulp op maatte voorzien.

Indien een rechtstreekse dialoog niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunt u een beroep doen op officiële buitengerechtelijke geschillenbeslechting.

Mocht er in directe dialoog geen aanvaardbare oplossing worden gevonden, dan zijn er alternatieve manieren om uw geschil voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. De bank neemt geen deel aan procedures vanprivate consumenten geschillencommissies. Afhankelijk van de situatie kunt u terecht bij de volgende bevoegde Duitse overheidsinstanties:

Geschillencommissie van de Deutsche Bundesbank 

Bevoegdheid: Geschillen met betrekking tot betaaldiensten (zoals overboekingen, betalingsverkeer of rekeningbeheer op grond van §§ 675c–676c BGB), consumentenkredieten (§§ 491–508, 511 en 655a–655d BGB) en overeenkomsten op afstand voor financiële diensten.

Aanvragen kunnen schriftelijk per post worden gericht aan Deutsche Bundesbank, Schlichtungsstelle, Postfach 10 06 02, 60006 Frankfurt am Main, Duitsland, per e-mail worden verzonden aan schlichtung@bundesbank.de, of online via het aanvraagportaal van de Deutsche Bundesbank worden ingediend.

Geschillencommissie van de Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)

Bevoegdheid: Geschillen rondom beleggingsdiensten, aangelegenheden onder de wet op beleggingsinstellingen (KAGB) en algemene bankzaken onder de Duitse Bankwet (KWG).

Aanvragen voor geschillenbeslechting kunnen schriftelijk per post worden verzonden naar Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Schlichtungsstelle, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, Duitsland, per e-mail worden gericht aan schlichtungsstelle@bafin.de, of online via het officiële geschillenformulier op de website van de Bafin worden overgelegd.

Formele toezichtsklacht bij de Bafin (Bafin-Toezichtsklacht)

Bevoegdheid: Formele bestuursrechtelijke toezichtsklachten betreffende vermoedelijke overtredingen van de wetdoor de bank (zoals onder de Wet op het toezicht op betaaldiensten – ZAG, §§ 675c–676c BGB, of art. 248 EGBGB).

Klachten kunnen schriftelijk per post worden toegezonden aan Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn, Duitsland, of online via het klachtenformulier van de Bafin worden ingediend.

Gewone rechterlijke instanties

Onverminderd de buitengerechtelijke procedures behoudt u te allen tijde het onverkorte recht om uw geschil voor te leggen aan de gewone rechterlijke instanties.

Deze klachtenregeling wordt regelmatig, minimaal één keer per jaar en waar nodig tussentijds, geëvalueerd en bijgewerkt.

Laatst bijgewerkt: november 2026